半岛体育服务的涵义服务的涵义大部分时间我都能控制自己的情绪10我不怎么能控制自己的情绪别人对我冷漠，我也可以友善对他们10人们对我态度不好，我也就不能对他们友善我喜欢身边的大部分人，也喜欢认识其他人10我与人相处有问题我喜欢为人服务10我应该自己帮自己就算我没有错我也不介意道歉10我宁可用文字与人沟通我很能记住别人的名字和面孔，在和人打交道时，会尽力增进这方面的技巧10如果你不会再见到那人，为什么要花功夫记住他的名字或面孔微笑于我是很自然的一回事10我生性比较严肃我喜欢看见别人快乐10我没有去讨好别人的动力，尤其是那些我不认识的人我保持仪表整洁光鲜10保持仪表整洁光鲜不是那么重要你是否准备好提供高质量的服务分析自我评估的结果分析自我评估的结果如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作愉快，你也须了解客户服务。视你的同事如客户，会帮你成功，无论你是在什么行业工作。如果你的分数在80—30分之间，希望你努力一些，这次交流可以帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力半岛体育，再努力一些。客户服务人员必备的素质客户服务人员必备的素质作为一个客户服务人员应该知道：进行记录并且适时与顾客交流，使他相信你一直在仔细聆听并寻求解决方案不轻易承诺初级阶段服务等级初级阶段服务等级特点：公司服务宗旨明确，服务人员由被动服务变主动服务，服务技巧差特点：公司服务宗旨明确，奖惩制度严明，服务人员被动服务特点：不懂得留住客户的方法，不知道客户想要什么，公司的服务宗旨不明确特点：特别想把客户赶跑，企业的最终目标是关门一般满意服务比较满意服务不满意服务非常不满意服务高级阶段服务等级高级阶段服务等级特点：以客户希望的方式对等客户，预见客户要求，交易后，使客户有一种满足感，不断主动回来享受你的服务特点：客户感到满足他们的特殊要求，公司有鲜明的服务特色特点：公司服务宗旨明确，服务人员由被动服务变主动服务，服务技巧差特点：公司服务宗旨明确，奖惩制度严明，服务人员被动服务能成为客户首选的服务能使客户完全依赖的服务比较满意的服务一般满意的服务针对服务针对服务交际友善型业户这类业主/客户,从表情上可以看出,很乐意与物管打交道，对我们的某些疏忽之处，能予以谅解，大部分业户属于此类型，应提供最好的服务。但有时过于热情，在为此类业户服务时，应保持镇静幽默，根据公司的规定，策略地回答客人的需求。针对服务针对服务急噪型业户不管服务人员多么繁忙，业户坚持要求立即服务。如果业户的要求是偶然的，服务人员尽量提前为他们服务。由于满足此类业户的要求，对其他业户来说可能是不公平的，因此，服务人员应设法走捷径，尽快把他们安顿下来，但要注意服务方式与服务质量。针对服务针对服务闲聊抱怨型业户对于此类喋喋不休的即使自己做错了事，也会把责任推给物管的业户，他们抱怨时，服务人员应注意倾听，要热情、多关心、体谅，注意礼貌，决不能与之争辩。在适当的时候，还需要向他们表示歉意，然后设法使问题得到尽快的解决，因为其他客人需要服务。针对服务针对服务敌意易变型业户这类业户似乎对一切都怀有敌意，对于选择，不断改变注意，一旦不能满足，业户便会在公共场所大嚷大叫，希望引起大家注意。服务人员与此类业户打交道时，应注意容忍，保持耐心，可根据业户特点提出带有主导意见的建议半岛体育，并提供好的服务，设法缓和局势，取悦业户。对其他人有影响时，应立即设法制止，以免影响他人。针对服务针对服务胆怯要求型业户应注意觉察此类业户的要求，否则很难了解他们的真正的想法，因为他们不轻易表示自己的不满及提出自己的真实需求。对此类业户应提供最好的服务，应及时提供他们急需的东西，消除他们的胆怯心理，使其享受“上帝”的感觉。决不能发脾气。针对服务针对服务特殊型业户此类业户的喜好与多数人有明显区别。服务人员很难满足他们的全部要求。接待此类业户，应耐心、礼貌，尽可能满足他们一部分要求。如果对此类业户的要求处理得很恰当，他们会感到非常满足，因为他们在其他地方可能满足不了他的要求。针对服务针对服务计较价格型业户业户把物管费与成本比较，抱怨太贵，服务人员应以良好的服务态度，有效的沟通技巧，介绍构成成本的因素，对此类业户应该耐心，但不能随意降价。针对服务针对服务儿童儿童也是我们的业户，服务时既要耐心，又要小心，儿童过分的吵闹会影响其他客人。所以必要时，应礼貌的提醒他们的父母。服务人员应避免与业户的孩子嬉闹、玩耍，以免影响正常的工作秩序以及引起孩子父母的不满。客人永远都是对的？客人永远都是对的？要充分理解业主的过错总之，就是要求公司/小区物业管理处站在业主的立场上思考问题，给业主以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求。如果你销售的是服务，其实你卖的是关系如果你销售的是服务，其实你卖的是关系在所谓的专业服务领域中，例如律师、医生、会计师…许多公司认为客户纯粹是冲着他们的专业知识而来。实际上，大多数的潜在客户，根本无法确实评估其专业水准的好坏。他们分辨不出：你为他做了多棒的退税服务，多技巧的答案，或者多杰出的一次诊断。可是，他们绝对能够分辨：你们的关系是否良好，他电话打来的反应如何。你究竟是否重视他们？在这方面，他们可是专家。绝大多数的情况下，你的卖点并非专业知识—那是本来就该有的，而且，潜在客户无法评估这方面的优劣。事实上，你真正卖的是关系，而这是需要大力耕耘的。客户是上帝客户是上帝她付了钱让你衣食无忧，买得起最喜欢的CD，也解决了眼前孩子将上大学的部分学费，也使得你可以分期付款有房子住最坏的情况出现时，她微笑面对；出现最好的状况，她也微笑以对，并且把你的功绩告诉别我需要通知她吗？告诉你，没有太频繁、感谢得太多这回事；也没有太热情或太感激等等在她经历那一切之后—远超过你所了解的—你再怎么感谢你的客户也不过分而事实上，你的问题是大概做得不够我们会对某些人说，再怎么谢谢他们，都无法表达心中感激于万一的确如此，那是做不到的所以，要不断表示感谢很少有什么能象感谢一样，让人如此心满意足。然而，真正能适当表达满腔感谢的企业，却凤毛麟角不停的表达你的谢忱！！客户为什么取消服务？客户为什么取消服务？感觉使用此服务不会带来益处我们为什么要欢迎投诉？我们为什么要欢迎投诉？据专家统计：客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。平均来说，1位对服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验。可见，能投诉的客户，是我们要争取保留下来的，所以我们要欢迎投诉。客户投诉的好处客户投诉的好处企业能有机会把顾客的恶劣经验变成良好的，从而和顾客建立一段正面的关系企业能有机会得到有价值的回应，你和你的公司因而知道有什么样的服务、设施及政策需要 改善 形成顾客至上，管理提高绩效标准， 增进企业流程，减少服务缺陷，加 强客户服务技巧 处理客户投诉时要注意： 处理客户投诉时要注意： 了解自己的身份，随时准备提供帮助半岛体育，绝对不用“不关我的事，不是我们部门负责的”来推脱责任 当电话必须交给另外一个同事处理时，要尽量减少顾客的等候时间，并向那位同事提供已知的所有信息 不要与投诉的顾客进行争论或辩论。要承认问题已经发生并尽量站在顾客的立场角度来考虑问题。要懂得 使用礼貌用语来称呼顾客 不要老是和顾客说这点做不到，那点做不到。要记得向他强调许多你可以提供帮助的地方 对顾客的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能随意贬低他人或其他部门 吸星 吸星 ----化投诉为商机 吸星第一式：多谢顾客 吸星第一式：多谢顾客 感谢顾客： 让你通过他们的投诉，提高顾客满意程度和有争取下次服务的机会 对顾客表示感谢，他让你们注意到问题你说的“多谢”一定要有诚意，并且你 必须采取相应行动去处理问题，以令顾 吸星第二式：聆听问题吸星第二式：聆听问题 让顾客充分地说明他的问题。当顾客来 投诉时，你要准备做全世界最佳的聆听 者。你要记着，不论顾客是如何愤怒地 作出这项投诉，都为你们提供了改善的 机会。把这记在心半岛体育，可以帮助你保持耐 性和体谅顾客。来投诉的顾客有不同的 表现，有些虽然不快但有礼；有些有少 许愤怒；有些则可能怒火中烧。但你要 集中精神，要找到帮助解决问题的资料。 吸星第三式：道歉 吸星第三式：道歉 你接待一位没有投诉的顾客时，双方的关系是从正面开始的 当一位顾客来投诉时，你需要把双方的关系调整回正面的方向。当你这样做时，要明白你不 是在接受顾客的怪罪，而是在认同顾客的不快 和不便。对于顾客的不快，你要诚恳的表示遗 例如：“我很抱歉，您买的新皮鞋在您生日那天穿时，破了，您一定是很不高兴。” 有时候，你的认同可以马上令顾客心情平复下来。 你正在把双方的关系调整回正面的方向，这是你 重建顾客信心和忠诚度必须的。 跟着，找些你们都同意的观点。这些观点，可以 令顾客更乐意与你合作，达成最终的解决方法和 谅解。 例如：“我同意，一双新皮鞋不应该刚穿就坏， 可是您却遇到了这样的事，我很关注这件事情， 我希望能解决这问题，让您很快就可以有新的皮 鞋。谢谢您把坏了的鞋带回来，对我们的帮助真 的很大。” 吸星第四式：让客户说出你想知道的 吸星第四式：让客户说出你想知道的 在聆听后，如果你觉得仍然未能得到所有有关顾客困难的重要详情，你就要多收集些资料。 不要说“请你说出事实真相”…这样听起来会象审问。你要想让顾客知道你多有诚意解决事 情，所以每一个问题必须友善地发问，而问题 的答案应该是有助于解决事情的。 请对比以下两个问题： 行李箱有什么问题？ 是否行李箱有毛病，抑或有其他原因另您觉得 它不合适？ 吸星第五式：有为客户解决问题的办法 吸星第五式：有为客户解决问题的办法 感谢顾客、用心聆听、道歉及发问并不足以重建一位感到不满的顾客的信心。 你还要采取行动去解决问题。 首先，找出顾客要怎样才会最满意。很多时，最好的做法便是问他想怎样解决 事情。这不只是纯粹的礼貌，这更是向 顾客保证的最强方式—保证你是在那里 为他服务，而不是与他争吵。 对于没有特定要求的顾客，你需要对以下的问题有自己 的想法： •顾客想要什么？你是否对顾客的投诉聆听得够用心，可 以探索到可行的解决方法？ •有些什么方法可以选择？ •你做得到吗？你有没有权力去执行最佳的解决方法？你 是否需要得到上级的批准？ •如果顾客想要的你做不到，有没有其他合理的代替方法？ 记着黄金守则。你想别人怎样待你，你就怎样去待人。 通常都是可行的。 吸星第六式 吸星第六式::解决问题 解决问题 如果还需要采取进一步行动去解决问题，那么你的工作还没有做完，你必须彻底跟进你对顾客所作的承诺半岛体育。

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