半岛体育几乎每一个人对“服务”一词都不陌生，但没有人能给它 一个权威的定义，也不断地被赋予新的含义。 最早在社会学中，是指为别人、为集体的利益而工作或为 某种事业而工作，如“为人民服务”，偏向于公共服务、 社会中的职责的内涵。 现代经济学兴起，是指以等价交换的形式，为满足企业、 公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通 常与有形的产品联系在一起。

　　服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或 无偿的活动半岛体育。不以实物形式而以提供劳动的形式满 足他人某种需要。

　　要点：  为别人做事；  满足别人需要；  提供劳动而不是实物；  有偿或者无偿。

　　可以从下列五个层面来评估服务的品质。  可靠性 可靠性 (reliability) 表示的是一种信任半岛体育，是指第一次 就提供适当的服务，并且做到对顾客的承诺。  反应性 反应性 (responsiveness) 就是能够快速的响应顾客 的要求。因此必须使员工对主动提供服务的意愿非 常强烈及做好事前的准备工作，如此才能在顾客需 要服务时提供适当的服务。

　　 安全性 安全性 (security) 就是要做到让顾客免于危险、危机或怀 疑之忧虑，所以在设施方面应该注意到安全的考虑。  有形性 有形性 (tangible) 包括所有在服务过程中所需之实体的 部分，因此必须具备有很好的服务设施、使用工具及设备、 方便的服务辅助设施，如此才能达到更高的顾客满意。  关怀性 关怀性 (empathy) 就是要做到对顾客的关心与注意，充 分的知道及了解顾客的需求是企业必须要做的功课，这样 才能提供正确的服务，持续付出顾客所需的关心与注意。

　　1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出 售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在 此后的很多年里一直被人们广泛采用。

　　1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向 顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必 然联系。”

　　1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备 相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。” 1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的 方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的半岛体育，可以 解决顾客问题的一种或一系列行为。” 当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是： “一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益， 它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关半岛体育，也可能无关。”

　　最早来自于古拉丁语的 “Servitium”半岛体育，意思是“奴隶制、奴隶身份”。 “Servus”，意思是“奴隶、苦役”。

　　古英语中演化为“Service”，意为“为……提供 服务、效劳、公共服务、服务业等”。